(для представителей телефонных сервисных служб)

Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями телефонных сервисных служб компании и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.

ТЕМЫ

Тема 1. Клиент-ориентированность в обслуживании по телефону

  • Цели и задачи повышения качества обслуживания
  • Критерии качественного обслуживания
  • Обслуживающий персонал, как отражение имиджа компании
  • Роль и место телефонного оператора в цепочке продаж/обслуживания клиентов
  • Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
  • Задачи обслуживания различных категорий клиентов
  • Психология отношения к клиенту

Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации

  • Важность формирования особых навыков в работе по телефону
  • Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
  • Конкретика вопросов. Активное слушание
  • Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
  • Отзеркаливание интересов клиента
  • Поддержание позитивного тона беседы
  • Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
  • Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
  • Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
  • Навыки положительного завершения коммуникации

Тема 3. Нейтрализация конфликтных ситуаций

  • Категоризация клиентов и виды конфликтных ситуаций по телефону
  • Динамика возникновения конфликта
  • Профилактика конфликта с первых слов беседы по телефону
  • Тактика и тонкости взаимодействия с различными типами клиентов
  • Тактика работы с возражениями, жалобами и претензиями
  • Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
  • Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
  • Совместный поиск решения проблемы
  • Методы противостояния манипуляциям клиента

Тема 4. Управление собственными состояниями

  • Виды и причины стресса
  • Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
  • Стрессоустойчивость. Методы определения и контроля стрессогенных факторов
  • Личная профилактика стресса
  • Методы поддержания психологического равновесия

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Имя(*)
Заполните поле
E-mail(*)
Заполните корректно поле
Телефон(*)
Заполните поле
Фамилия(*)
Заполните поле
Компания
Неверный ввод
Должность
Неверный ввод
Интересующий Тренинг/Вопрос
Заполните поле
Защитный код(*)
Защитный кодНеверный ввод

Продолжительность: 2-3 дня  

Количество участников: от 8 до 20 человек

График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.

 

Другие тренинги

Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями телефонных сервисных служб компании и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.

 

Цель: Приобретение новейших навыков искусства телефонных переговоров с целью повышения продаж и эффективности взаимодействия с клиентом.

 

Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между  менеджерами по продажам и клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж товаров/услуг.