Качественное обслуживание клиентов по телефону
(для представителей телефонных сервисных служб)
Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями телефонных сервисных служб компании и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.
ТЕМЫ
Тема 1. Клиент-ориентированность в обслуживании по телефону
- Цели и задачи повышения качества обслуживания
- Критерии качественного обслуживания
- Обслуживающий персонал, как отражение имиджа компании
- Роль и место телефонного оператора в цепочке продаж/обслуживания клиентов
- Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
- Задачи обслуживания различных категорий клиентов
- Психология отношения к клиенту
Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации
- Важность формирования особых навыков в работе по телефону
- Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
- Конкретика вопросов. Активное слушание
- Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
- Отзеркаливание интересов клиента
- Поддержание позитивного тона беседы
- Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
- Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
- Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Нейтрализация конфликтных ситуаций
- Категоризация клиентов и виды конфликтных ситуаций по телефону
- Динамика возникновения конфликта
- Профилактика конфликта с первых слов беседы по телефону
- Тактика и тонкости взаимодействия с различными типами клиентов
- Тактика работы с возражениями, жалобами и претензиями
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
- Совместный поиск решения проблемы
- Методы противостояния манипуляциям клиента
Тема 4. Управление собственными состояниями
- Виды и причины стресса
- Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
- Стрессоустойчивость. Методы определения и контроля стрессогенных факторов
- Личная профилактика стресса
- Методы поддержания психологического равновесия
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIPпродавцами/торговыми представителями/агентами/консультантами, направленное на увеличение объема продаж, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между менеджерами по продажам и клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж товаров/услуг.
Цель: Внедрение системного подхода к организации повседневной работы торгового представителя со своими целями, клиентами, коллегами, внешним рабочим пространством и внутренними критериями личностной точности.