ТЕМЫ

Тема 1. Клиент-ориентированность в обслуживании по телефону

• Цели и задачи повышения качества обслуживания
• Критерии качественного обслуживания
• Обслуживающий персонал, как отражение имиджа компании
• Роль и место телефонного оператора в цепочке продаж/обслуживания клиентов
• Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
• Задачи обслуживания различных категорий клиентов
• Психология отношения к клиенту

Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации

• Важность формирования особых навыков в работе по телефону
• Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
• Конкретика вопросов. Активное слушание
• Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
• Отзеркаливание интересов клиента
• Поддержание позитивного тона беседы
• Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
• Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
• Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
• Навыки положительного завершения коммуникации

Тема 3. Нейтрализация конфликтных ситуаций

• Категоризация клиентов и виды конфликтных ситуаций по телефону
• Динамика возникновения конфликта
• Профилактика конфликта с первых слов беседы по телефону
• Тактика и тонкости взаимодействия с различными типами клиентов
• Тактика работы с возражениями, жалобами и претензиями
• Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
• Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
• Совместный поиск решения проблемы
• Методы противостояния манипуляциям клиента

Тема 4. Управление собственными состояниями

• Виды и причины стресса
• Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
• Стрессоустойчивость. Методы определения и контроля стрессогенных факторов
• Личная профилактика стресса
• Методы поддержания психологического равновесия