Эффективная работа торгового представителя с VIP клиентами
(для продавцов товаров и услуг, торговых менеджеров и представителей, менеджеров по обслуживанию, работающих с категорией VIP)
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIPпродавцами/торговыми представителями/агентами/консультантами, направленное на увеличение объема продаж, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений.
ТЕМЫ
Тема 1. Клиент-ориентация в продажах
- Стандарт клиент-ориентированного подхода к продажам
- (VIP) клиент – как особая клиент-категория
- АВС – клиент-категоризация
- Критерии и стандарты качественного обслуживания VIP клиентов
- Менеджеры и торговые представители, как отражение имиджа компании
- Определение эффективной стратегии взаимодействия
- Основные ошибки персонала при обслуживании VIP-клиентов/покупателей
Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации
- Важность формирования особых навыков в работе с VIP по телефону
- Точность первых слов при установлении контакта
- Конкретика вопросов. Активное слушание
- Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
- «Отзеркаливание» интересов клиента
- Профессионализм и оперативность помощи клиенту
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Личная коммуникация и обслуживание VIP-клиентов
- Этапы и особенности переговорного процесса
- Особенности контакта со статусным клиентом
- Проактивное формирование атмосферы доверия с клиентом
- Глубинная аналитика потребностей и мотивов клиента
- Согласование интересов и презентация выгод
- Приемы закрытия переговоров с VIP-клиентами
Тема 4. Управление возражениями и конфликтами с VIP клиентами
- Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
- Категоризация «Трудных» VIP.
- Навыки работы с различными реакциями клиента
- Техника работы с возражениями
- Способы нейтрализации конфликта сторон
- Управление эмоциями
Тема 5. Поддержание и укрепление партнерских отношений
- Методы поддержания контакта
- Лидерство и инициатива в партнерских отношениях
- Особенности долгосрочного сотрудничества и послепродажного обслуживания
- Развитие отношений и расширений зон сотрудничества
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями телефонных сервисных служб компании и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.
Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания покупателей.
Цель: Внедрение системного подхода к организации повседневной работы торгового представителя со своими целями, клиентами, коллегами, внешним рабочим пространством и внутренними критериями личностной точности.