Работа с трудными клиентами
(для продавцов товаров и услуг, торговых менеджеров и представителей)
Цель: Внедрение системного подхода к организации повседневной работы торгового представителя со своими целями, клиентами, коллегами, внешним рабочим пространством и внутренними критериями личностной точности.
Основные задачи: Приобретение особых навыков коммуникации, убеждения, работы с трудными возражениями, и манипуляциями. Коррекция установок продавца.
ТЕМЫ
Тема 1. Безупречность продавца
- Критерий безупречности продавца
- Кто сегодня побеждает? Кому сегодня доверяют?
- Стилистика работы с клиентом
- Ситуация и установки продавца
- Восприятие клиента и клиент-ориентация
- Продавец как проблема и как решение проблем клиента
Тема 2. Актуальный рынок и трудные клиенты
- Актуальная ситуация на рынке: опасности и возможности
- Основные тенденции в действиях клиентов и реакции продавцов
- Актуальный клиент и его видение продавцом
- Реально трудные и псевдо-трудные клиенты. Зона заблуждения
Тема 3. Стратегия и тактика переговоров с клиентом
- Формирование стратегического видения процесса продажи
- Последовательность в этапах продажи и стоимость ошибки
- Выявление типичных ошибок продавца
- Навыки исследования ведущей потребности клиента
- Активное слушание и «изучение» клиента – на что обращать внимание
- Четкое оперирование вопросами
- Техники «считывания» эмоциональных состояний клиента
- Варианты предложения выгод
Тема 4. Тонкости работы с различной типологией «трудных» клиентов
- Где, на самом деле, начинаются трудности в работе с клиентом?
- Типология действий продавцов. Причины и Следствия
- Типология условий и манипуляций клиентов
- Типология эмоций клиентов
- Алгоритм и варианты работы с «трудными клиентами»
- Крепкий орешек и молоток
- Техники работы с «острыми углами» в коммуникации
- Инструменты психологического влияния и убеждения
- Использование сигналов согласия клиента
- Подготовка к ближайшему выходу на рынок
- Выгоды послепродажного обслуживания
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIPпродавцами/торговыми представителями/агентами/консультантами, направленное на увеличение объема продаж, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений.
Цель: Повышение уровня ведения успешных переговоров и эффективности в достижении целей коммуникации. Приобретение навыков качественного взаимодействия, манипуляции, формирования и достижения целей переговоров с клиентом.
Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями сервисных служб компании и другими лицами, взаимодействующими с клиентами.