Качественное обслуживание клиентов банка
(для представителей сервисных служб банка, консультантов и прочих лиц, прямо или косвенно связанных с обслуживанием клиентов)
Цель: Укрепление лояльности клиентов банка за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями сервисных служб, консультантами и другими лицами, взаимодействующими с клиентами.
ТЕМЫ
Тема 1. Качество обслуживания в современном банке
- Продажа и Обслуживание. Дифференциация понятий
- Обслуживающий персонал, как отражение имиджа банка
- Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
- Задачи обслуживания различных категорий клиентов
- Критерии и стандарты качественного обслуживания
- Цели и задачи повышения качества обслуживания
Тема 2. Эффективное взаимодействие с клиентом банка
- Важность коммуникации и психологических технологий
- Навыки установления контакта
- Выявление интересов клиента
- Умение слушать и правильно реагировать
- Отражение интересов клиента
- Помощь в принятии решения
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Разрешение трудных ситуаций
- Типология клиентов и виды конфликтных ситуаций
- Особенности взаимодействия с различными типами клиентов
- Работа с возражениями, жалобами и претензиями
- Психологическое «Айкидо».
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
- Совместный поиск решения проблемы
- Транзактный анализ. Методы противостояния манипуляциям клиента
Тема 4. Управление стрессом
- Виды и причины стресса
- Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
- Управление собственными состояниями
- Методы быстрого самовосстановления
- Личная и корпоративная профилактика стресса
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между консультантами/представителями банка и "трудными" клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж услуг банка.
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между менеджерами по продажам продуктов банка и клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж товаров/услуг.