Качественное обслуживание клиентов банка по телефону
(для представителей телефонных сервисных служб банка, консультантов и прочих лиц, прямо или косвенно связанных с обслуживанием клиентов по телефону)
Цель: Укрепление лояльности клиентов банка за счет повышения качества их обслуживания представителями телефонных сервисных служб банка и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.
ТЕМЫ
Тема 1. Клиент-ориентированность в обслуживании по телефону
- Цели и задачи повышения качества обслуживания
- Критерии качественного обслуживания
- Обслуживающий персонал, как отражение имиджа банка
- Роль и место телефонного оператора в цепочке продаж/обслуживания клиентов
- Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
- Задачи обслуживания различных категорий клиентов
- Психология отношения к клиенту
Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации
- Важность формирования особых навыков в работе по телефону
- Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
- Конкретика вопросов. Активное слушание
- Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
- Отзеркаливание интересов клиента
- Поддержание позитивного тона беседы
- Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
- Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
- Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Нейтрализация конфликтных ситуаций
- Категоризация клиентов и виды конфликтных ситуаций по телефону
- Динамика возникновения конфликта
- Профилактика конфликта с первых слов беседы по телефону
- Тактика и тонкости взаимодействия с различными типами клиентов
- Тактика работы с возражениями, жалобами и претензиями
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
- Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
- Совместный поиск решения проблемы
- Методы противостояния манипуляциям клиента
Тема 4. Управление собственными состояниями
- Виды и причины стресса
- Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
- Стрессоустойчивость. Методы определения и контроля стрессогенных факторов
- Личная профилактика стресса
- Методы поддержания психологического равновесия
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между консультантами/представителями банка и "трудными" клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж услуг банка.
Цель: Повышение уровня ведения успешных переговоров и эффективности в достижении целей коммуникации. Приобретение навыков качественного взаимодействия, манипуляции, формирования и достижения целей переговоров с клиентом.