(для представителей телефонных сервисных служб банка, консультантов и прочих лиц, прямо или косвенно связанных с обслуживанием клиентов по телефону)

Цель:  Укрепление лояльности клиентов банка за счет повышения качества их обслуживания представителями телефонных сервисных служб банка и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.

ТЕМЫ

Тема 1. Клиент-ориентированность в обслуживании по телефону

  • Цели и задачи повышения качества обслуживания
  • Критерии качественного обслуживания
  • Обслуживающий персонал, как отражение имиджа банка
  • Роль и место телефонного оператора в цепочке продаж/обслуживания клиентов
  • Влияние личного вклада сотрудника на качество обслуживания клиентов
  • Задачи обслуживания различных категорий клиентов
  • Психология отношения к клиенту

Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации

  • Важность формирования особых навыков в работе по телефону
  • Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
  • Конкретика вопросов. Активное слушание
  • Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
  • Отзеркаливание интересов клиента
  • Поддержание позитивного тона беседы
  • Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
  • Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
  • Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
  • Навыки положительного завершения коммуникации

Тема 3. Нейтрализация конфликтных ситуаций

  • Категоризация клиентов и виды конфликтных ситуаций по телефону
  • Динамика возникновения конфликта
  • Профилактика конфликта с первых слов беседы по телефону
  • Тактика и тонкости взаимодействия с различными типами клиентов
  • Тактика работы с возражениями, жалобами и претензиями
  • Приемы нейтрализации конфликта в пользу компании
  • Приемы нейтрализации конфликта в пользу клиента
  • Совместный поиск решения проблемы
  • Методы противостояния манипуляциям клиента

Тема 4. Управление собственными состояниями

  • Виды и причины стресса
  • Взаимосвязь стресса, личной мотивации и организационной культуры
  • Стрессоустойчивость. Методы определения и контроля стрессогенных факторов
  • Личная профилактика стресса
  • Методы поддержания психологического равновесия

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Имя(*)
Заполните поле
E-mail(*)
Заполните корректно поле
Телефон(*)
Заполните поле
Фамилия(*)
Заполните поле
Компания
Неверный ввод
Должность
Неверный ввод
Интересующий Тренинг/Вопрос
Заполните поле
Защитный код(*)
Защитный кодНеверный ввод

Продолжительность: 2-3 дня   

Количество участников: от 8 до 20 человек

График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.

 

 

Другие тренинги

Цель:  Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIP представителями клиентской службы/консультантами, направленное на увеличение объема продаж банковских услуг, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с клиентами.

Цель:  Повышение эффективности управления малым коллективом (от 2 до 25 чел) менеджерами агентства недвижимости, за счет организации системы управления в их работе со своими целями, сотрудниками, внешним рабочим пространством и внутренними критериями личностной точности.

Цель:  Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.