Работа с трудным клиентом банка
(для представителей клиенстской службы банка, сотрудников front-office, клиент-менеджеров, менеджеров по обслуживанию)
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между консультантами/представителями банка и "трудными" клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж услуг банка.
Основные задачи: Приобретение особых навыков коммуникации, убеждения, работы с трудными возражениями, и манипуляциями. Коррекция установок продавца.
ТЕМЫ
Тема 1. Безупречность консультанта банка
- Критерий безупречности консультанта
- Кто сегодня побеждает? Кому сегодня доверяют?
- Стилистика работы с клиентом банка
- Ситуация на рынке и установки продавца по отношению к клиенту
- Восприятие клиента и клиент-ориентация
- Продавец как проблема и как решение проблем клиента
Тема 2. Актуальный рынок и трудные клиенты
- Актуальная ситуация на рынке: опасности и возможности
- Основные тенденции в действиях клиентов и реакции представителей банка
- Актуальный клиент и его видение продавцом
- Реально трудные и псевдо-трудные клиенты. Зона заблуждения
Тема 3. Стратегия и тактика переговоров с клиентом
- Формирование стратегического видения процесса продажи
- Последовательность в этапах продажи и стоимость ошибки
- Выявление типичных ошибок продавца
- Навыки исследования ведущей потребности клиента
- Активное слушание и «изучение» клиента – на что обращать внимание
- Четкое оперирование вопросами
- Техники «считывания» эмоциональных состояний клиента
- Варианты предложения выгод
Тема 4. Тонкости работы с различной типологией «трудных» клиентов
- Где, на самом деле, начинаются трудности в работе с клиентом?
- Типология действий продавцов/менеджеров/консультантов. Причины и Следствия
- Типология условий и манипуляций клиентов
- Типология эмоций клиентов
- Алгоритм и варианты работы с «трудными клиентами»
- Крепкий орешек и молоток
- Техники работы с «острыми моментами» беседы
- Инструменты психологического влияния и убеждения
- Использование сигналов согласия клиента
- Подготовка к ближайшему выходу на рынок
- Выгоды послепродажного обслуживания
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Укрепление лояльности клиентов банка за счет повышения качества их обслуживания представителями телефонных сервисных служб банка и другими лицами, взаимодействующими с клиентами по телефону.
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIP представителями клиентской службы/консультантами, направленное на увеличение объема продаж банковских услуг, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с клиентами.