Обслуживание VIP клиентов
(для представителей клиенстской службы банка, сотрудников front-office, клиент-менеджеров, менеджеров по обслуживанию, ипотечных менеджеров, работающих с категорией VIP)
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIP представителями клиентской службы/консультантами, направленное на увеличение объема продаж банковских услуг, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с клиентами.
ТЕМЫ
Тема 1. Клиент-ориентация банка
- Стандарт клиент-ориентированного подхода к продажам
- (VIP) клиент – как особая клиент-категория
- АВС – клиент-категоризация
- Критерии и стандарты качественного обслуживания VIP клиентов
- Менеджеры и консультанты, как отражение имиджа банка
- Определение эффективной стратегии взаимодействия
- Основные ошибки персонала при обслуживании VIP-клиентов
Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации
- Важность формирования особых навыков в работе с VIP по телефону
- Точность первых слов при установлении контакта
- Конкретика вопросов. Активное слушание
- Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
- «Отзеркаливание» интересов клиента
- Профессионализм и оперативность помощи клиенту
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Личная коммуникация и обслуживание VIP-клиентов
- Этапы и особенности переговорного процесса
- Особенности контакта со статусным клиентом
- Проактивное формирование атмосферы доверия с клиентом
- Глубинная аналитика потребностей и мотивов клиента
- Согласование интересов и презентация выгод
- Приемы закрытия переговоров с VIP-клиентами
Тема 4. Управление возражениями и конфликтами с VIP клиентами
- Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
- Категоризация «Трудных» VIP.
- Навыки работы с различными реакциями клиента
- Техника работы с возражениями
- Способы нейтрализации конфликта сторон
- Управление эмоциями
Тема 5. Поддержание и укрепление партнерских отношений
- Методы поддержания контакта
- Лидерство и инициатива в партнерских отношениях
- Особенности долгосрочного сотрудничества и послепродажного обслуживания
- Развитие отношений и расширений зон сотрудничества
Продолжительность: 2-3 дня
Количество участников: от 8 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников стажеров и опытных агентов за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между консультантами/представителями банка и "трудными" клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж услуг банка.
Цель: Укрепление лояльности клиентов банка за счет повышения качества обслуживания клиентов представителями сервисных служб, консультантами и другими лицами, взаимодействующими с клиентами.