(для представителей клиенстской службы банка, сотрудников front-office, клиент-менеджеров, менеджеров по обслуживанию, ипотечных менеджеров, работающих с категорией VIP)

Цель:  Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIP представителями клиентской службы/консультантами, направленное на увеличение объема продаж банковских услуг, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с клиентами.

ТЕМЫ

Тема 1. Клиент-ориентация банка

  • Стандарт клиент-ориентированного подхода к продажам
  • (VIP) клиент – как особая клиент-категория
  • АВС – клиент-категоризация
  • Критерии и стандарты качественного обслуживания VIP клиентов
  • Менеджеры и консультанты, как отражение имиджа банка
  • Определение эффективной стратегии взаимодействия
  • Основные ошибки персонала при обслуживании VIP-клиентов

Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации

  • Важность формирования особых навыков в работе с VIP по телефону
  • Точность первых слов при установлении контакта
  • Конкретика вопросов. Активное слушание
  • Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
  • «Отзеркаливание» интересов клиента
  • Профессионализм и оперативность помощи клиенту
  • Навыки положительного завершения коммуникации

Тема 3. Личная коммуникация и обслуживание VIP-клиентов

  • Этапы и особенности переговорного процесса
  • Особенности контакта со статусным клиентом
  • Проактивное формирование атмосферы доверия с клиентом
  • Глубинная аналитика потребностей и мотивов клиента
  • Согласование интересов и презентация выгод
  • Приемы закрытия переговоров с VIP-клиентами

Тема 4. Управление возражениями и конфликтами с VIP клиентами

  • Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
  • Категоризация «Трудных» VIP.
  • Навыки работы с различными реакциями клиента
  • Техника работы с возражениями
  • Способы нейтрализации конфликта сторон
  • Управление эмоциями

Тема 5. Поддержание и укрепление партнерских отношений

  • Методы поддержания контакта
  • Лидерство и инициатива в партнерских отношениях
  • Особенности долгосрочного сотрудничества и послепродажного обслуживания
  • Развитие отношений и расширений зон сотрудничества

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Имя(*)
Заполните поле
E-mail(*)
Заполните корректно поле
Телефон(*)
Заполните поле
Фамилия(*)
Заполните поле
Компания
Неверный ввод
Должность
Неверный ввод
Интересующий Тренинг/Вопрос
Заполните поле
Защитный код(*)
Защитный кодНеверный ввод

Продолжительность: 2-3 дня   

Количество участников: от 8 до 20 человек

График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.

 

 

Другие тренинги

Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между менеджерами по продажам продуктов банка и клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж товаров/услуг.

Цель:  Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.

Цель:  Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов категории VIP представителями клиентской службы/консультантами, направленное на увеличение объема продаж банковских услуг, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с клиентами.