Первичный рынок: Технологии Продаж и Переговоров с VIP-Клиентами
(для опытных менеджеров по продаже недвижимости/новостроек, работающих с ВИП-Клиентами
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания вип-клиентов (особого статуса, постоянно покупающих, выбирающих особый сегмент, требующих особых условий по элитной недвижимости и пр.) менеджерами по продаже или работе с вип-коиентами, направленное на увеличение результатов подобных продаж, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с VIP-клиентами.
Основные задачи: Приобретение особых навыков установления контакта, коммуникации и убеждения, работы с возражениями, выстраивания целей во времени. Формирование мотивирующих убеждений менеджера-продавца.
ТЕМЫ
Тема 1. Клиент-ориентация в VIP-продажах
- Образ успешного продавца
- Убеждения и установки успешного продавца и продавца-неудачника
- Стандарт клиент-ориентированного подхода компании в контексте продаж
- Категории клиентов и стили обслуживания продавцов
- (VIP) клиент – как особая клиент-категория. АВС – клиент-категоризация.
- Критерии и стандарты качественного обслуживания VIP клиентов.
- Менеджеры и агенты, как отражение имиджа компании. Мотивация.
- Определение стилей эффективного взаимодействия (включает тестирование)
- Основные ошибки персонала при обслуживании VIP-клиентов/покупателей.
Тема 2. Стратегия и тактика телефонной коммуникации
- Важность формирования особых навыков в работе с VIP по телефону
- Влияние точности первых слов при установлении контакта на впечатление клиента
- Конкретика вопросов. Активное слушание
- Оперативное реагирование на поставленные клиентов вопросы/задачи
- Отзеркаливание интересов клиента. Поддержание позитивного тона беседы
- Профессионализм и оперативность помощи клиенту в основном вопросе беседы
- Предупреждение и преодоление сомнений оппонента
- Активная позиция телефонного оператора в решении вопросов/задач клиента
- Навыки положительного завершения коммуникации
Тема 3. Коммуникация и обслуживание VIP клиентов
- Этапы и особенности переговорного процесса.
- Особенности контакта со статусным клиентом.
- Партнерская позиция, проактивное формирование атмосферы доверия с клиентом.
- Глубинная аналитика потребностей и мотивов клиента.
- Презентация выгод предложений и согласование интересов сторон.
- Навыки оценки и работы с различными реакциями клиента.
- Профилактика конфликтных ситуаций.
- Приемы закрытия переговоров с VIP-клиентами.
Тема 4. Управление возражениями и конфликтами с VIP клиентами
- Категоризация «Трудных» VIP. Виды и Особенности конфликтных ситуаций.
- Общие методы работы и действия менеджера в конкретных, трудных ситуациях.
- Техника работы с возражениями.
- Способы нейтрализации конфликта сторон. Волевой контроль эмоций.
Тема 5. Поддержание и укрепление партнерских отношений
- Особенности послепродажного обслуживания. Поддержание контакта.
- Лидерство и инициатива в партнерских отношениях.
- Особенности долгосрочного сотрудничества.
- Развитие отношений и расширений зон сотрудничества.
Продолжительность: 2-4 (2+2)дня
Количество участников: от 4 до 25 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Цель: Формирование топ-стандарта обслуживания клиентов по элитной недвижимости агентами/ риелт-консультантами, направленное на увеличение объема продаж, расширение зон сотрудничества и укрепления партнерских отношений с VIP-клиентами.
Другие тренинги
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между менеджерами по продаже объектов/новостроек и покупателями недвижимости, направленное на увеличение объема продаж и повышение качества обслуживания при работе с нестандартными ситуациями, запросами и поведением клиентов.
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников для стажеров и опытных сотрудников, за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между агентами по элитной недвижимости и клиентами, направленное на увеличение объема продаж риелт-услуг и повышение качества обслуживания, в том числе, при работе с нестандартными ситуациями, запросами и поведением клиентов.