Работа с трудным клиентом
(для риелторов/агентов по продаже недвижимости/риелт-услуг)
Цель: Повышение эффективности взаимодействия между менеджерами по продажам и "трудными" клиентами, направленное на увеличение объема продаж объектов недвижимости/риелт-услуг, за счет особых навыков общения при работе с возражениями, претензиями и манипуляциями клиентов.
Основные задачи: Приобретение особых навыков коммуникации, убеждения, работы с трудными возражениями, и манипуляциями. Коррекция установок менеджера по подажам.
ТЕМЫ
Тема 1. Образ трудного клиента для продавца
- 3 Причины возникновения трудностей в продажах объектов недвижимости/риелт-услуг
- 3 Основные тенденции рынка недвижимости
- Моделирование образа трудного клиента
- Трудные и условно трудные клиенты. Зона заблуждения
- 3 основных вида трудностей
Тема 2. Соблюдение этапов продаж риелт-услуг
- Логика этапов продажи и цена ошибки менеджера
- Типичные ошибки менеджера, как причины возражений клиента
- Дифференциация понятий: Возражение, Претензия, Отказ, Манипуляция и Воздействие
Тема 3. Работа менеджера с возражениями
- Убеждения и установки менеджера при работе с возражением
- Базовый принцип работы с возражением
- Виды возражений и причины их возникновения
- 5 универсальных этапов работы с возражением
- Тактики работы менеджера/риелтора с типичными возражениями:
(Список типичных возражений уточняется для конкретной группы участников)
- «Высокая Цена или «У конкурентов дешевле»
- «Не устраивает вариант договора
- «Длительные сроки сдачи объекта»
- «Не устраиввают варианты оплаты
- Трудно подъехать. Пробки
- Не та планировка, вид из окна и т.п.
- Разработка готовых «скриптов» ответов на типичные возражения
- Работа с трудными вопросами
Тема 4. Работа с претензиями и манипуляциями
- Виды манипуляций
- Скрытые намерения при манипулировании
- Технические принципы нейтрализации манипуляций
- Типология претензий в компании
- Правила работы с претензией
- Позиция – золотое слово в переговорах
- Форма и степень дипломатии при работе с трудным клиентом
- Техника «Крепкий орешек и молоток»
Продолжительность: 4 дня
Количество участников: от 4 до 20 человек
График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.
Другие тренинги
Цель: Повысить квалификацию и эффективность внутренних менеджеров-преподавателей, наставников стажеров и опытных менеджеров за счет освоения практической методологии обучения и навыков работы с группой, а также их практического закрепления.
Цель: Повышение уровня ведения менеджеров по продажам/риелтором переговоров, за счет отработки типичных сценариев и элементов стратегии переговоров. Приобретение навыков качественного взаимодействия, манипуляции, формирования и достижения целей переговоров с клиентом.
Цель: Повышение эффективности профессионального взаимодействия между агентами по продаже риелт-услуг/объектов недвижимости и клиентами, направленное на совершенствование качества обслуживания и увеличение объема продаж.