Эзо-мастер

Специализация - Call-центры

   1. start-up

• Поиск подходящего помещения под call-центр
• Подбор персонала (построение многочисленных эффективных команд)
• Интеграция технологической составляющей
• Постановка целей, обучение и мотивация персонала на этапе старта проекта
• Построение бизнес процессов для информационно-справочных call-центров и     telesales
• Управление call-центром и персоналом (широкий спектр задач)
• Разработка CRM и систем самообслуживания клиентов (IVR, ЛК и пр.)

2. Организация сервиса на предприятии:

• Оценка составляющей качественного сервиса
• Сервисный менеджмент — обнаружение и обеспечение потребностей клиентских групп и конкретного клиента
• Разработка KPI в области сервиса

Профессиональный Опыт:

• Опыт работы в отрасли внедрения, управления и оптимизации контакт-центров более 5-ти лет
• Организация и управление контакт-центром холдинга с численностью сотрудников более 100 человек и потенциальными потребителями продукции более 10 млн чел.
• Построение многочисленных эффективных команд
• Помощь в выполнении проектов по разработке и внедрении информационных систем в различных отраслях российской экономики
• Построение системы менеджмента качества и интеграция ее под всю компанию
• Постоянный анализ существующих и появляющихся методик и практик в области управления контакт-центрами, внедрение собственных разработок (в том числе алгоритмов автоматического и полуавтоматического обслуживания абонентов), тестирование и эксплуатация зарубежного и отечественного ПО, всё это и многое другое позволяет непрерывно развивать и усовершенствовать работу контакт-центра по предоставлению максимально удобного сервиса для потребителей продукции, выполняя возложенные задачи бизнеса.

Карьера:

• Начала свою деятельность в компании Teleperformance Rus супервайзером call-центра с численностью сотрудников более 100 операторов на проекте Citi Bank
• На сегодняшний день является начальником call-centre крупной российской компании
• Является независимым тренером-консультантом в сфере создания и управления call-центрами

Приобретение и повышение квалификации:

• 2011 — НЛП в продажах, Сертификат практика
• 2010 — Лидер команды - антикризисное управление подразделением,Сертификат I степени
• 2011 — Организация работы руководителя подразделения I-II ст., Коучинг персонала I ст., Позитивное мышление в подготовки кадров, BNG, Сертификат
• 2006 — Team Management, R.Teleperformance (www.teleperf.com/sr.institute), Сертификат
• 2006 — -Краткий курс руководителя подразделений., Директ Стар, Сертификат

Образование:

• 2011 — Moscow Business School, Директор по клиентскому сервису/Организация сервиса на предприятии
• 2010 — Moscow Business School, MBA
• 2001 — Московский Институт Международных Экономических Отношений, Мировая Экономика, Диплом

  Надежда также успешно совмещает классический подход к консалтингу с эзотерическим направлением.