Надежда Полифф

Эзо-мастер
Специализация - Call-центры
1. start-up
- Поиск подходящего помещения под call-центр
- Подбор персонала (построение многочисленных эффективных команд)
- Интеграция технологической составляющей
- Постановка целей, обучение и мотивация персонала на этапе старта проекта
- Построение бизнес процессов для информационно-справочных call-центров и telesales
- Управление call-центром и персоналом (широкий спектр задач)
- Разработка CRM и систем самообслуживания клиентов (IVR, ЛК и пр.)
2. Организация сервиса на предприятии:
- Оценка составляющей качественного сервиса
- Сервисный менеджмент — обнаружение и обеспечение потребностей клиентских групп и конкретного клиента
- Разработка KPI в области сервиса
Профессиональный Опыт:
- Опыт работы в отрасли внедрения, управления и оптимизации контакт-центров более 5-ти лет
- Организация и управление контакт-центром холдинга с численностью сотрудников более 100 человек и потенциальными потребителями продукции более 10 млн чел.
- Построение многочисленных эффективных команд
- Помощь в выполнении проектов по разработке и внедрении информационных систем в различных отраслях российской экономики
- Построение системы менеджмента качества и интеграция ее под всю компанию
- Постоянный анализ существующих и появляющихся методик и практик в области управления контакт-центрами, внедрение собственных разработок (в том числе алгоритмов автоматического и полуавтоматического обслуживания абонентов), тестирование и эксплуатация зарубежного и отечественного ПО, всё это и многое другое позволяет непрерывно развивать и усовершенствовать работу контакт-центра по предоставлению максимально удобного сервиса для потребителей продукции, выполняя возложенные задачи бизнеса.
Карьера:
- Начала свою деятельность в компании Teleperformance Rus супервайзером call-центра с численностью сотрудников более 100 операторов на проекте Citi Bank
- На сегодняшний день является начальником call-centre крупной российской компании
- Является независимым тренером-консультантом в сфере создания и управления call-центрами
Приобретение и повышение квалификации:
- 2011 — НЛП в продажах, Сертификат практика
- 2010 — Лидер команды - антикризисное управление подразделением,Сертификат I степени
- 2011 — Организация работы руководителя подразделения I-II ст., Коучинг персонала I ст., Позитивное мышление в подготовки кадров, BNG, Сертификат
- 2006 — Team Management, R.Teleperformance (www.teleperf.com/sr.institute), Сертификат
- 2006 — -Краткий курс руководителя подразделений., Директ Стар, Сертификат
Образование:
- 2011 — Moscow Business School, Директор по клиентскому сервису/Организация сервиса на предприятии
- 2010 — Moscow Business School, MBA
- 2001 — Московский Институт Международных Экономических Отношений, Мировая Экономика, Диплом
Надежда также успешно совмещает классический подход к консалтингу с эзотерическим направлением.